El Community Manager ha muerto…

En seguimiento al artículo que escribí sobre Negocios 2.0 me han escrito preguntándome sobre el Community Manager. Sorry, pero pienso que ese puesto recién creado ya murió. Permítanme explicarme…

¿Cómo definiría al Community Manager?
Esta posición se convertirá con el tiempo en una de las más estratégicas de las empresas e instituciones en el corto y mediano plazo. Sin embargo, no la veo como tal, la posición misma ya evolucionó. Además, semánticamente está mal definida.

No la veo además como la posición de una persona, la veo como la posición de un equipo, por lo compleja y multidisciplinaria en que se está convirtiendo. La tendencia en el mundo tiende hacia la tercerización de los servicios de las redes sociales, simplemente porque abarca múltiples aspectos como las relaciones públicas, el marketing, el relacionamiento con los stakeholders, el soporte a los clientes, la innovación y el desarrollo…

Como dije el término no me gusta y en mi empresa no lo usamos, suena despectivo, como que manejamos a la comunidad. En las redes sociales la cosa funciona al revés: A la comunidad no la manejas, ella escoge a sus líderes, el liderazgo se va ganando por el respeto que te va dando la comunidad. Es un respeto que se va ganando de abajo para arriba. Puedes influenciar a tu entorno, pero al final, son tus stakeholders los que definirán si eres el líder o no.

En las redes sociales la empresa debe bailar al ritmo de su entorno, no al revés. Es un tango que se baila entre dos. No administra a su comunidad, la entiende, se enlaza, se relaciona con ella, se vincula, se fusiona, forma parte de ella y es entonces, cuando formando parte de sus stakeholders, se logra lo que prometen las redes sociales para las empresas: la co-innovación, la horizontalidad, la confianza mutua, la conexión emocional con la firma, la fidelidad, el compromiso mutuo, cuando la visión se comparte, cuando el futuro se decide andar de forma compartida, cuando la responsabilidad de la dirección de la empresa es compartida entre empresarios empleados, proveedores y sobretodo clientes.

¿Cuál es la participación del Community Manager en las empresas peruanas de hoy?
No hay Community Managers, hay Community Understanders, Engagers, Promoters… El Community Manager ha muerto. Los mecanismos de control en las redes sociales no funcionan. Funciona la transparencia, el trabajo entre pares, la colaboración, la conversación. Si seguimos creando la cultura del Community Manager estamos creando nuevamente la teoría del control en las redes sociales y eso es lo mismo que hacía el marketing tradicional sólo que ahora trasladado a la web social y así no funciona este ambiente. No lo están entendiendo. Son marketeros que ven en la web social un nuevo nicho para hacer negocio. Así no es la cosa.

¿Ve una evolución en sus funciones?

Si siguen pensando con el chip de marketing tradicional vamos muertos. Estamos creando un engendro. Paren, respiren, piensen y lean y sobretodo, usen las redes sociales y entiendan su espíritu. Las redes sociales son acerca de transparencia, transparencia real, no simulada; hay que acercarse al cliente de verdad, porque nos interesa de verdad, porque realmente queremos saber qué piensa, qué dice, no porque queremos influenciarlo y venderle, venderle, venderle. Por eso no me gusta el término Community Manager, porque suena a que quiero manejar a la comunidad y de eso no se trata, quiero escuchar a la comunidad, entenderla, sentirla, aprender de ella, leerla, para con ella co-innovar, llevar juntos la empresa hacia donde ellos, con nosotros, en un diálogo constante y fluido podamos intuir que deben ir nuestros productos e incluso la empresa misma y la comunidad… ¡todos juntos!

¿Cuál es la campaña más exitosa que ha visto en nuestro entorno?

La estamos construyendo… pero nuestro cliente quiere que se mantenga aún dentro de nuestra comunidad. Sorry :)

¿Cuál es el perfil del postulante que desea dedicarse a Community Manager?

Primero, debe no querer ser un Community Manager… Debe saber seguir a todos los verdaderos capos que hay allá en la web hablando y practicando verdaderamente bien las redes sociales, debe tener un gran ojo para saber detectar esas buenas prácticas y saberlas localizar a nuestra realidad, ser súper creativo y audaz, no tener miedo a innovar, ser humilde, muy humilde… acá no hay sitio para los súper gurús con egos tan grandes que nublan la vista y el sol. Acá todo es fresco, horizontal, innovador… todos somos iguales, todos somos pares, todos somos patas. Le tengo el más grande respeto e incluso envidia a todos esos chiquillos de la Net Generation que entienden y practican las redes sociales, en la web, en sus celus, mucho mejor que nosotros, porque las redes sociales son innatas a ellos, las llevan en su ADN, bajo la piel… ellos son los verdaderos gurús…

[Pablo Bermúdez es experto en Social Media y Gobierno Electrónico y es director de Hashtag una de las empresas líderes en Social Media en Perú. Puedes seguirlo en Twitter]

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O de olivia
14 may, 2010

Yo creo que el problema es que el nombre se lo pusieron muy rápido… y no les dió tiempo para asimilar bien las funciones que iban a realizar, pero estoy de acuerdo con tu post. No se pretende manejar la comunidad, se tiene que evolucionar a la par…
Super Target Me
14 may, 2010

Interesante post, aunque hay algunos aspectos que no comparto en absoluto. Buen descubrimiento la página si señor.
pablo
14 may, 2010

Gracias por su participación mis amigos… por supuesto que podemos estar en desacuerdo y como dice Super Target Me, podemos estar “Absolutamente en desacuerdo” … lo interesante es compartir puntos de vista. En nuestra experiencia trabajando con comunidades en redes sociales, nos hemos dado cuenta que quizá el término “Community Manager” no se traduce bien de forma automática al español y que hay que ser más cuidados en cómo lo utilizamos. Las comunidades son súper sensibles con respecto a cómo se las trata y el caso de Nestlé ya da la vuelta al mundo como ejemplo de cómo no se deben hacer las cosas cuando se trata de “administrar” una comunidad.

Muchas gracias por sus posts… esperamos verlos seguido por acá!
Esteban
14 may, 2010

En España, hay quien ya habla de Dinamizador Social o de Redes. Quizá es un término más empático, ¿os suena mejor?
pablo
14 may, 2010

Definitivamente suena mejor… claro, cuando la persona puede cumplir roles tan diferenciados. En inglés, el término que nos gusta es “Social Media Manager” porque se aplica a los medios, no a las personas… es algo así como Gestor de Medios Sociales… lo cierto es que trabajamos en diversos canales, con comunidades con las que nos vinculamos en representación de las marcas de nuestros clientes, y cada canal tiene sus particularidades y su “netiquette”… así Twitter funciona algo diferente a Facebook por ejemplo… y un blog, según su audiencia, va generando su propio ecosistema. Es fascinante!

Y ahora tenemos a los gestores de contenidos… y a los curadores! que le agregan toda una nueva dimensión al tema!
JFA
14 may, 2010

Vaya, sobre eso mismo escribí yo aquí…

Saludos
pablo
14 may, 2010

Gracias JFA… oye! muy bueno tu blog… me pegué a leerlo y me he quedado un buen rato en él… estoy tomando muchas notas de lo que haz escrito… te seguiré!

Saludos

Pablo
JFA
18 may, 2010

Hola Pablo, me alegro de que mi humilde bitácora te parezca interesante, muchísimas gracias. Huelga decir que eres más que bienvenido

Un saludo desde Madrid
Luis Arroyo
25 may, 2010

Las redes sociales está aun por construir, y es un tanto prematuro ir anunciando nacimientos y muertes; todo esto irá evolucionando, pero no de forma “angelical” sino al ritmo que marque el mercado, o mejor, el marketing, tanto da que sea de ayer, de hoy, o del siglo antepasado. La función podria asociarse el rol de un “catalizador”, elemento que provoca el Acercamiento3C (Comunicar, Colaborar,Compartir) entre el prosumidor y la empresa.
Maximo Kinast Aviles
26 may, 2010

Mi impresión es que de forma muy inteligente, Pablo Bermudez anuncia la muerte de una expresion. En realidad en el contenido de la funcion de Community Manager (o Social Media Manager) todos estamos de acuerdo y esta publicado en el Whitepaper elaborado por Territorio Creativo y AERCO. Estoy de acuerdo en todo su concepto del Marketing, que es asi cuando se orienta al ‘profit by profit’; pero no lo es si se orienta a la equidad o ‘win win’. Que todavia hay empresas y empresarios que buscan el beneficio a cambio de la satisfacción de sus stakeholders.
Cordialmente
Máximo
Jano Runo
27 may, 2010

Buena reflexion, una empresa que participa en redes sociales debe a su vez construirse como una red capaz de socializarse
lasermad
10 jun, 2010

Buenísima reflexión como punto ideal de referencia al que intentar acercarse, pero como tú bien sabes, Pablo, muy muy lejos de la realidad actual. Muy lejos de la gestión y la intención que hace las mejores marcas del mundo de su comunicación en social media. Es difícil porque todos quieren sinergias y unificación de la comunicación bajo un mismo concepto o al menos posicionamiento. Es difícil por temas legales a los que una marca está sujeta (lo digo por mi experiencia con Nike). Pero sin ningún tipo de duda, yo estoy contigo en todo lo que dices en tu artículo. Enhorabuena. Seguiremos luchando ; )
pablo
10 jun, 2010

En efecto Carlos… los que tenemos la suerte de trabajar con grandes cuentas como Nike en tu caso, o Nokia o Smirnoff en el mío, disfrutamos de la experiencia de interactuar con comunidades de personas que se sienten “propietarias” de su ambiente. En nuestra experiencia, la comunidad sabe bastante bien, hasta donde llega nuestra capacidad para llevarles mensajes de marketing. No aceptan bien lo que por otros canales les llega de forma mucho más directa y obvia, de ahí que no me gusta el término “Community Manager” y con toda honestidad, ya no hablamos de Community Management con estos clientes… hablamos de influenciar, jugar, entender, participar, responder, conversar… no de administrar. El término no lo usamos más. El que estamos usando mucho es el de Social Media Agency. Así nos llaman a nosotros por ejemplo. Creo fervientemente que las comunidades social media definitivamente no se dejan administrar y en ese sentido el caso de Nestlé es más que emblemático.

Te agradezco mucho tu participación y a todos los demás amigos que se han tomado el trabajo de visitar mi blog y comentarlo!!!
José Manuel García
10 jun, 2010

Me ha encantado la entrevista. No puedo estar más de acuerdo.
Felicidades
Edgar Sánchez
10 jun, 2010

Gracias por el completo post.

Lo he añadido como recursos de Community management en el mío:

http://www.edgarsanchez.net/blog/el-community-management-esta-de-moda-pero-%C2%BFque-es-un-community-manager/

Un saludo

@edgar_sanchez
Raúl Sánchez
11 jun, 2010

Enhorabuena por el post. Veo que empezamos a ser unos cuantos los que tenemos una visión distinta de lo que debe ser la entrada en las redes sociales de las empresas.
Para mí, la figura de Community Manager tal y como se está vendiendo (como mínimo aquí) es cometer un error: entrar a una comunidad para imponer un mensaje institucional.

Enhorabuena de nuevo… y ya estoy incluyéndote en mi RSS. Un placer el descubrimiento.
Super Target Me
11 jun, 2010

Cada vez que me adentro mas me doy cuenta de que mas que Community Manager, hablamos de Community Engineers.
Juan Carlos Milena
11 jun, 2010

Estupendo post. Durante un tiempo se ha hablado del CM como una figura individual, como un semidios que podía estar por encima de todo, incluso de si debía reportar a director general o a director de marketing. Al final como dices es un trabajo de equipo, de estrategia, donde lo importante no es la figura del CM sino el resultado para tu marca de lo que estás haciendo en la red, en la calle o con la prensa. Y ahora el CM se integrará en la asociación de la prensa o en la asociación de directores de comunicación? no hay di
pablo
11 jun, 2010

Ese es un mejor término… muy buena propuesta… la compro!
lmorata
17 jun, 2010

Yo creo que lo de menos es el término. Estoy de acuerdo que CM puede tener una acepción negativa pero no tiene por qué. Este “manager” debe ser una gestión no una imposición de ideas o posturas. Lo que está claro es que el que tenga la idea de imponer ideas, formas o mensajes a una “comunidad” se estrellará con ésta y producirá el efecto contrario. De todas formas, Pablo, me parece un buen análisis y como en todo cuando empieza cada uno se lo intenta llevar a sus intereses, CM es Marketing, es Comunicación…
Tampoco creo que deba existir un decálogo imponiendo lo que es un CM. Esto se irá haciendo poco a poco y será un documento muy vivo. Dentro de unos años las comunidades no tendrán nada que ver con lo que hay ahora y saldrán funciones nuevas. De todas formas el decálogo de AERCO me parece un buen comienzo, alguien tenía que hacerlo, ahora sólo falta ir actualizándolo.

Os dejo mi blog donde hago alguna reflexión sobre todo lo anterior.
http://www.zonacommunitymanager.com

Un saludo,
@luismorata
Paula
5 ago, 2010

Bueno felicitarlos y agrdecerles por el “aporte teórico” (si vale el término). Esa forma de pensamiento me encanta porque desde mi punto de vista es lo que ahora necesita el mundo y sus sociedades, salir del individualismo y dejar de lado las ansias de alimentar el ego siendo el “manager”.
Soy de Bolivia y encuentro similitudes con el pensamiento de las comunidades indígenas de mi país, (seguramente el de otras en todo el mundo) donde los líderes no se imponen sino surgen de la elección de toda la comunidad y rotan de tiempo en tiempo para que todos puedan ser líderes. El líder tiene gran responsabilidad y debe siempre representar a su pueblo, es su voz.
Y en la organización donde trabajo se está implementando este modelo. Es por esto que me uno a esta corriente de pensamiento porque es un modelo aplicable a toda realidad, incluso al mundo de las redes sociales!

Saludos
pablo
5 ago, 2010

Hola Paula
Gracias por visitarnos y gracias por tu aporte. Tengo parientes bolivianos y es una tierra que he visitado y quiero mucho (Amo el Api y el pique macho!).

Irónico que el mundo haya tenido que dar todas estas vueltas para que volver a las formas comunitarias de diálogo que siempre existieron en Sudamérica… Como decía Marshall McLuhan… vivimos en una aldea global, y su aproximación fue profundísima! Volvemos a esquemas tribales de los cuales quizá nunca nos debimos alejar.

Somos animales sociales, comunitarios, empáticos, y la web finalmente está cumpliendo con la promesa de acercarnos a todos de formas nuevas, más democráticas, horizontales, transparentes y participativas.
abel
20 ago, 2010

Buen analisis, hace tiempo que habia madurado tu idea, estuve buscando en internet un art. pero lastimosamente no lo pillo, en fin era de uno de los mas exitosos empresarios en el mundo en social media, y hablaba un poco del perfil del “community manager” por darle un nombre y puso ejemplos con nombres y apellidos de las web mas exitosas en el mundo en social media, donde los creadores son desde psicologos, ingenieros, sin estudios universitarios, linguistas, etc y la conclusion fue : NO EXISTE UN PERFIL DE COMMUNITY MANAGER no intenten deducirlo porque la realidad lo desmiente.
Asi mismo la muerte que tu declaras, no se presta ni para una resureccion, asi que no intentemos darle un nuevo nombre, ya que en ralidad segun los entendidos en el tema, el community manager como tu bien los dices es una suma de varios especialistas desde tecnologia hasta sociologia, por lo tanto en realidad seria un nuevo departamento transversal dentro de la empresa, y el sentido de ser la manager del community seria en realidad, el nuevo gerente de social media y su community no seria el cliente, sino su banda de profesionales kamikases que trabajan para el.

saludos
abel
http://elcatadioptrico.blogspot.com/
abel
20 ago, 2010

un avance un poco con tus ideas plasmadas en este blog:
Community Manager es el nuevo webmaster

http://popmk.com/2010/07/29/el-community-manager-es-el-
nuevo-webmaster-y-sigue-siendo-una-mala-idea/